„Mi hölgyek és urak vagyunk, akik hölgyeket és urakat látunk vendégül” – hangzik a The Ritz-Carlton szállodalánc mottója, amelynek Bagi Barbara, a budapesti egység Ecommerce és Digital Communications szakértője tökéletesen eleget tesz. Barbarával beszélgettünk arról, milyen a tökéletes szállodai szolgáltatás, milyen extrém kéréseket kapnak nap, mint nap a dolgozók és úgy általában, milyen is egy ötcsillagos luxusszálloda élete a kulisszák mögött.
FS: Ecommerce and Digital Communications a szakterületed. Pontosan mit jelent ez?
BB: Elsősorban a hotel weboldalaival és közösségimédia-oldalaival foglalkozom, hogy digitálisan minél több és szélesebb vendégkört érjünk el. Először szobafoglalási vonalon indultam el még tizenöt éve: ez egy kezdő pozíció, ahonnan nagyon jól bele lehet látni egy szálloda életébe és kitapasztalni azokat az irányokat, amerre fejlődni szeretnénk: számomra ez egyértelműen a digitális vonal volt, amit azóta még inkább megszerettem.
Általában hogy néz ki egy napod?
Elsősorban a háttérben dolgozom, de persze különböző eseményeknél, például fotózások alkalmával vagy épp az új éttermi menüsorunk bemutatásánál személyesen is jelen vagyok. Már tizenöt éve dolgozom a The Ritz-Carltonban és még ennyi év után is ugyanolyan izgalmas itt dolgozni, mint az első napon: mindig vannak új feladatok, új kihívások és olyan területek, amelyekkel még nem foglalkoztam korábban.
Milyen egy átlagos munkanap a The Ritz-Carltonban?
Nagyon tetszik a szállodánk életében az a kettősség és dinamizmus, ami leginkább egy színházhoz hasonlít: van egy színfalak előtt és egy színfalak mögött zajló világ. A színfalak mögött hatalmas gépezet működik: rengeteg ember összehangolt munkáját igényli az, hogy minden tökéletesen működjön a színfalak előtt és a vendégeink élvezzék az ittlétet, visszatérjenek a szállodába és a The Ritz-Carlton brandet válasszák a világ más tájain is.
Minden részleg nagyon szorosan együttműködik: a front office a housekeepinggel, a szobafoglalás a sales-szel, mindenki mindenkivel összekapcsolódik. Szintén nagyon fontos, hogy gyorsan tudjunk mindenre reagálni: ez egy 24 órán át, folyamatosan működő világ, hiszen a vendég most van itt és a kérése mindig jelen idejű.
Nem nyomasztó ez az érzés, hogy folyamatosan naprakésznek kell lenni?
Valóban igaz az, hogy mindig történik valami, mindig van egy új feladat, és ettől egy hotel élete örök körforgás, de szerintem pont ez teszi igazán izgalmassá a szállodai munkát.
Miben különleges a The Ritz-Carlton Budapest más hotelekhez viszonyítva?
Úgy vélem, hogy a The Ritz-Carlton márka kultúrájában, ami visszatükröződik a vendégeinknek nyújtott szolgáltatásokban, a vendégek kiszolgálásában, a velük való kommunikációban. Minden ötcsillagos hotelben alapvetően fontos és elvárt a kényelmes ágy, a makulátlan tisztaság és a finom ételek – azonban ennél sokkal többet kell tudnunk adni a vendégeknek. Ez a sokkal több pedig az, hogy személyessé és emlékezetessé tesszük számukra az itt tartózkodást, de természetesen úgy, hogy sosem lépünk át bizonyos határokat.
Minden nap azon dolgozunk, hogy különleges ‘WOW’ pillanatokat szerezzünk a vendégeinknek azzal, hogy odafigyelünk rájük. Akár egy apró kedvességgel is igazán emlékezetessé tehetjük a nálunk töltött idejüket.
Mondok erre egy példát a saját tapasztalaimból: nálunk tartózkodott egy indiai házaspár, akikkel a lobbiban beszélgettem a budapesti nyaralásra vonatkozó terveikről. A férj megemlítette, hogy bélyeggyűjtő és imádja a vívást, tervezi, hogy Budapesten is meglátogat egy vívóklubbot. Arra gondoltam, hogy szerzek neki egy vívókat ábrázoló sportbélyeget, amit felküldtem a szobájukba. Maga a bélyeg filléres tétel volt, viszont a hála, amit ezért az apró gesztusért kaptam, felbecsülhetetlen.
A The Ritz-Carlton csapata nagyon sokat dolgozik azon, hogy nap mint nap a lehető legkülönlegesebbé tegyük minden vendégünk ittlétét. Van, hogy leánykérésben segítünk, kisgyerekes családoknak szervezünk különleges, szórakoztató programokat a szállodán belül is, vagy évfordulókról emlékezünk meg meglepetéssel, de történt már olyan is, hogy egy Budapesten balesetet szenvedett vendégünket az egyik kollégám kísérte és támogatta napokon át az orvosi kezelése során, hogy ne érezze egyedül magát egy idegen városban egy ilyen kiszolgáltatott helyzetben.
Könnyű ehhez a szolgáltatási minőséghez jó személyzetet találni?
Egyre inkább az látszik, hogy manapság nem olyan egyszerű embereket találni, azonban azt gondolom, hogy akik hosszútávon a hotelszakmát választják, azokban van affinitás minderre, mivel szeretnek emberekkel dolgozni. Vannak persze olyanok, akik pályát váltanak, mert rájönnek, hogy ez mégsem az ő világük: azonban azok, akik itt dolgoznak, minden nap szívvel-lélekkel teljesítik a feladataikat.
Hogyan lehet fenntartani ezt a magas minőségű szolgáltatást?
A The Ritz-Carlton összes dolgozójának szerte a világban van egy Credo-kártyája, amit minden nap mindenki az egyenruhája részeként magával hord. Ebben a kis füzetkében többek között a hotel credója, azaz hitvallása is szerepel, valamint a cég ígérete a dolgozók felé (employee promise) és azok a szolgáltatási alapelvek, amelyek alapján nap mint nap végezzük a munkánkat, valamint a The Ritz-Carlton mottója is, miszerint:
„We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen”
– azaz mi hölgyek és urak vagyunk, akik hölgyeket és urakat látunk vendégül.
A cégünk kulturájának fontos része az is, hogy segítünk egymásnak és megünnepeljük egymás sikereit. Ki ne szeretné például, hogy megköszönjék a munkáját? Létezik nálunk egy köszönöm-kártya, amit a dolgozók adhatnak egymásnak a cégen belül, ha valaki valami különlegeset, vagy akár a saját területén túlnyúló dolgot tett. Ezt nagyon jó érzés adni és kapni egyaránt. Egyszóval az egész Marriot brandben napi szinten jelen van a cégen belüli filozófia folyamatos ápolásáa és egymás megbecsülése.
Emellett mikor elkezd valaki a The Ritz-Carlton, Budapest szállodában dolgozni, egyúttal ki is próbálhatja a hotelt a ‘Légy a vendégünk’ program keretében: megszállhat egy éjszakára a szállodában és vendégoldalról megtapasztalhatja a különböző szolgáltatásokat és az élményt, amit a hotel nyújt. Egy hotelben valójában mindenki sales-es is, ezáltal még jobban át tudjuk érezni a vendégek helyzetét, ha a tapasztalatunk személyes élményből táplálkozik.
Bizonyára kaptatok már furcsa, különös kéréseket is.
Igen, volt egy-kettő! Például kérdezték már tőlünk szeptemberben, hogy meg tudjuk-e mondani, vajon jövő szeptemberben fog-e esni az eső. Valamint az egyik vendégünk érdeklődött, hogy fel tudjuk-e gyorsítani a szemközti Budapest Eye óriáskerék forgását. Habár igyekszünk minden kérést teljesíteni, azért ilyen kérések esetében ez nem mindig sikerül.
Melyek a legizgalmasabb időszakok a The Ritz-Carlton életében?
A hotelünk elsősorban üzleti szálloda, így a magas foglaltsági időszakaink is olyankor vannak, mikor az üzleti élet felélénkül és nagyobb csoportok érkeznek üzleti és vállalati meetingekre. Ilyenkor csak úgy pezseg a szálloda. Az üzleti és nyaraló vendégeink közt sok eltérés van: az előbbi korán kel, korán reggelizik vagy épp reggeli nélkül felmegy a club lounge-ba dolgozni, mert utána meetingjei vannak. Ezeknél a rövid időre érkező vendégeknél a gyorsaság és a hatékonyság a legfontosabb. A nyaralni érkezők pedig általában ráérősebbek, több idejük van, és szeretik, ha odafigyelünk rájuk, beszélgetünk és törődünk velük.
Szinte egy épületben vagytok a Kempinski Hotel Corvinus-szal. Milyen a viszonyotok?
Nagyon jó a kapcsolatunk és fontos is, hogy jó legyen a viszony két szomszédos szálloda között. Habár versenytársak vagyunk a szállodai piacon, mindemellett azonban minden szállodának közös a célja; az, hogy népeszerűsítsük, sikeressé tegyük a várost és az országot a küldőpiacokon, valamint minél több vendéget csábítsunk Budapestre.
Mivel már 15 éve itt dolgozol, ezért minden nap láthattad a Deák Ferenc utcát mielőtt Fashion Street néven új életre kelt 2008-ban. Hogyan változott számodra a környék azóta? Van Fashion Street előtti és Fashion Street megalapítás utáni érzésed?
Az a helyzet, hogy már nem is emlékszem, milyen volt az utca, mikor nem ilyen volt! Mivel szívügyem a környezet és imádom Budapestet, ha csettinthetnék, minden régi épületet olyan szépen visszaállítanék eredeti pompájára, mint ahogy a Fashion Street épületei újultak meg. Ami nagyon feltűnő viszont, hogy hihetetlenül népszerű lett 2019-ben Budapest és így a Fashion Street is: Budapestet választották tavaly az év európai úticéljának és 2020 adventi vásárának is a bazilikai karácsonyi vásárt – ez végig érezhető volt tavaly, az utcában is látványos volt a látogatónövekedés. Ami pedig engem illet, imádom a Fashion Streetet: a fényeit, a gyönyörű épületeit, és minden reggel hálás vagyok, hogy ide jöhetek be dolgozni.
